Versicherung neu erleben.
Fragen und Antworten mit Herrn Rabe, Vorsitzender des VAV-Vorstands, rund um Corona und Versicherungen. Herr Rabe erklärt uns, wie Kunden auf Ereignisse wie die Pandemie mit ihren heftigen Herausforderungen auf Wirtschaft und Gesellschaft reagieren und wie sich ihre Einstellung im Bezug auf Risiken verändert hat.
// Herr Rabe, Corona hat Wirtschaft und Gesellschaft weltweit mit einer heftigen Herausforderung konfrontiert. Als Vorstandsvorsitzender der VAV Versicherungs-AG registrieren Sie sicherlich, wie die Kunden auf solche Ereignisse reagieren. Hat das Virus bei den Menschen zu einer veränderten Ein- stellung zu Risiken geführt?
Herr Rabe: Eine Pandemie wie im Falle des Corona-Virus ist sicher aussergewöhnlich, alleine schon weil die ganze Welt davon erfasst wurde. Grundsätzlich kommen solche Situationen in unterschiedlichen Ausprägungen aber immer wieder mal vor. Erfahrungsgemäss ruft das bei vielen Menschen ins Bewusstsein, dass es Risiken tatsächlich gibt. In der Regel handelt es sich dabei aber um eine kurzfristige Bewusstseinsänderung.
// „Der Mensch will sich im Alltag nicht ständig und intensiv mit Risiken und anderen negativ belegten Aspekten des Lebens auseinandersetzen.“
Herr Rabe: Deshalb hält dieser Effekt in der Regel nicht allzu lange an. Das Corona-Virus scheint viele Menschen allerdings davon überzeugt zu haben, dass es durchaus sinnvoll ist, über die grundsätzliche Absicherung von Risiken nachzudenken.
// Welche konkreten Hinweise dafür gibt es?
Herr Rabe: Wir wissen aus der Vergangenheit, dass das grundsätzliche Bedürfnis nach Sicherheit vor allem dann stärker wird, wenn ein konkretes Risiko in den Medien ausführlich behandelt wird. Im Fall von Corona ist das sicher in besonderer Weise der Fall. Und wir spüren durchaus, dass die Menschen sich damit auch befassen. Wenn die Wirtschaftslage sich verschlechtert, ist es normalerweise so, dass die Menschen auch an Versicherungen sparen, sowohl Unternehmen als auch private Haushalte versuchen dann ihre Fixkosten zu reduzieren. Wir registrieren allerdings aktuell nur sehr geringe Kündigungsquoten. Das spricht schon sehr dafür, dass Versicherungen im Bewusstsein der Kunden ein wichtiger Baustein bei der Absicherung von Lebensrisiken sind.
// Das Virus beeinflusst das Verhalten der Menschen also stärker als die Wirtschaftskrise?
Herr Rabe: Zumindest können wir feststellen, dass die üblichen Reaktionen vieler Menschen in Wirtschaftskrisen und Rezessionen mit steigender Arbeitslosigkeit, nämlich alle Fixkosten auf den Prüfstand zu stellen und auch bei Versicherungen zu sparen, in der Corona-Krise bisher nicht oder in nur geringem Ausmass zu beobachten sind. Versicherungen werden von vielen Menschen also offenbar als wichtiges Gut angesehen. Das ist allerdings eine Momentaufnahme, getragen davon, dass Corona in Radio, Fernsehen und Internet das dominierende Thema ist. Wir wissen aus anderen, früheren Krisen, dass sich dieser Effekt im Zeitverlauf auch wieder abschwächt. Das sieht man auch bei anderen Phänomenen wie zum Beispiel bei Elementarschäden im Sommer, wenn es zu Überschwemmungen und heftigen Hagelniederschlägen kommt. Wenn solche Themen nicht mehr im medialen Fokus stehen, verschwinden sie schnell auch wieder aus dem Bewusstsein der Menschen.
// Die VAV versichert in Österreich vor allem Privatkunden, von der Kfz- über Haushalts- und sonstige Sachversiche- rungen bis zu Haftpflicht- und Rechts- schutzversicherung. Welcher Schutz ist den Kunden jetzt besonders wichtig geworden?
Herr Rabe: Wir sind vor 40 Jahren ja als Bauversicherung gegründet worden, als Partner der österreichischen Bauwirtschaft. Heute sind wir in der Tat vor allem Privatkundenversicherer mit weiteren Schwerpunkten im Bau und im Bereich der kleineren und mittelständischen Unternehmen. Unseren Kunden ist derzeit insbesondere die Absicherung im persönlichen Lebensbereich wichtig. Verstärkten Bedarf spüren wir etwa bei Unfallversicherungen, aber auch beim Rechtsschutz. Da spielt natürlich die Wirtschaftskrise mit hinein, Stichwort Kündigungs- und Arbeitsrechtsschutz. Im Sommer kamen saisonbedingt auch Elementarversicherungen dazu. Das liegt zum Teil sicherlich daran, dass es in diesem Jahr auch einige Wetterlagen gab, die zu Elementarschäden geführt haben, also Stürme, Hagel und Starkregen mit vollgelaufenen Kellern und überfluteten Strassen.
// Ähnlich wichtig wie das reine Versicherungsprodukt ist für viele Kunden der Service, von der Beratung bis zur Abwicklung von Schadensfällen. Wie stellen Sie die VAV hier auf?
Herr Rabe: In das Thema Kundenservice sind wir sehr früh hineingewachsen. Das liegt vor allem daran, dass wir als Maklerversicherer von Anfang an keine Landesdirektionen hatten, sondern regional gut vernetzte Maklerbetreuer haben, die sich in ganz Österreich intensiv um die Makler kümmern. Unsere Vertriebspartner wiederum kennen die Usancen der Assekuranz naturgemäss sehr gut und stellen deshalb höchste Ansprüche an unseren Service. Dieser besondere organisatorische Aufbau macht schon immer schlanke und gleichzeitig hochwirksame betriebliche Prozesse und Abläufe notwendig. Deshalb haben wir bei der Zusammenarbeit mit den Maklern, aber auch im Onlinebereich bei der Kommunikation mit dem Endkunden bereits sehr früh auf digitale Anträge und Vertragsabschlüsse gesetzt. Seit mehr als zehn Jahren ist auch der Onlineabschluss bei uns möglich. Dadurch haben wir sehr früh gelernt, unsere Abwicklungsprozesse durchgängig zu automatisieren.
// Worin besteht da der Servicevorteil für Ihre Kunden?
Herr Rabe: Unsere Kunden profitieren davon doppelt. Einerseits in Form niedrigerer interner Kosten, was sich wiederum auf die Prämie niederschlägt, und andererseits durch ein hohes Tempo beim Service. Ein Beispiel dafür ist die sogenannte Dunkelverarbeitung, also die vollautomatisierte Verarbeitung von Versiche-rungsanträgen, völlig unabhängig von der technischen „Einflugschneise“. Ob der Antrag dabei über das Maklerportal oder online vom Endkunden kommt: Die IT-Systeme sind so ausgeklügelt, dass alle Plausibilitäten vollautomatisiert geprüft und erledigt werden. – Vom Antrag über die Verarbeitung bis zum Abschluss mit dem Versand der Vertragsunterlagen an den Kunden oder den Vertriebspartner.
// Als ein Treiber zu mehr Kundenorientierung gilt auch die Digitalisierung. Wo konkret kann die bei den Abläufen helfen?
Herr Rabe: Dort, wo es für den Kunden Vorteile bringt, nutzen wir über die gesamte Strecke unserer betrieblichen Prozesse und Abläufe die Potenziale der Digitalisierung. Das fängt bei den Vertragsabschlüssen an und reicht weit über die Schadensabwicklung hinaus. Viele Kunden erwarten heute bereits, dass sie ihre Versicherungspolizze digital vorrätig haben und zu Hause nicht aufwendig Papierordner füllen und verwalten müssen. Bei der VAV bieten wir das schon längere Zeit an. Aktuell arbeiten wir daran, die gesamte Customer Journey, die in der Versicherung ja über viele Jahre reicht, digital zu managen, einschliesslich der Schadensregulierung. Dieses Thema beschäftigt die gesamte Branche. Dabei müssen noch einige Aufgaben gelöst werden, etwa wie man auch nicht wertschöpfende Schritte beim Schaden digitalisieren kann. Entscheidend aber ist: Digitalisierung muss auch für den Kunden sinnvoll sein. Es muss mehr Zeit für den Kunden übrig bleiben, wenn man einfache Aufgaben digitalisiert.
// Die VAV gehört bei der Digitalisierung des Versicherungsgeschäfts zu den „Early Movern“. Wie sehen Sie die weitere Entwicklung auf diesem Gebiert?
Herr Rabe: Wir sehen uns in der Tat als Early Mover, weil wir als Maklerversicherer natürlich von Anfang an ein besonderes Interesse an effizienten Prozessen und einer guten technischen Abwicklung hatten. Allerdings müssen Kunden ebenso wie die Vertriebspartner Spass daran haben, wenn sie den Computer oder das Smartphone benutzen, um mit uns zu kommunizieren. Sie müssen zum Beispiel darauf vertrauen können, dass die Polizze nach ihrem Antrag schnell zurückkommt. Im vergangenen Jahr haben wir in allen Privatsparten die sogenannte Sofortpolizzierung eingeführt: Wenn der Antrag elektronisch bei uns einlangt, wird er innerhalb von 20 Sekunden verarbeitet und die Polizze mit den Unterlagen geht innerhalb weniger Sekunden elektronisch zum Kunden.
// Das nenne ich schnell.
Herr Rabe: Für unsere Branche ist das auch durchaus sehr flott. Wenn ich mit Leuten aus anderen Branchen spreche, höre ich allerdings, dass die das ganz normal finden. Auf jeden Fall bekommen wir für die Sofortpolizzierung sehr positive Resonanz am Markt und von den Vertriebspartnern. Es macht für den Kunden eben schon einen Unterschied, ob er seine Polizze ruckzuck bekommt oder ob er drei Wochen warten muss, wie das bei manchen Unternehmen der Fall ist. Schneller können Sie eigentlich nicht mehr werden.
Herr Rabe: Wir wollen aber noch besser werden. Wir haben beim Onboarding, also im Bereich der Antragsbearbeitung neuer Kunden, sicher einen hohen Stand an Automatisierung erreicht. Im Bereich der Schadenautomatisierung steht unsere gesamte Branche aber noch am Anfang. Das ist allerdings auch deutlich komplexer, weil jeder Schaden letztlich individuell ist. Die Beurteilung des Schadens wird sicher noch etwas länger manuell erfolgen. In den Prozessschritten davor und danach, zum Beispiel bei der Auszahlung, kann man aber sicherlich vieles noch automatisieren.
// Als zusätzliche Herausforderung für Ihre Branche gelten die InsureTechs, forsche Startups, die mit neuen Geschäftsmodellen den etablierten Versicherern Kunden und Erlöse wegnehmen wollen. Wie ernst nehmen Sie die neuen Wettbewerber?
„Das ist sicherlich ein Bereich, der den Markt verändert, der das Rad schneller drehen lässt und Innovationen beschleunigt.“
Herr Rabe: Auf der anderen Seite werden die InsureTechs aber wohl keine Revolution auf der Produktseite auslösen. Sie verkaufen Standardprodukte und sind im Bereich der Prozesse oft etwas besser als etliche Traditionsversicherer. Sie schaffen aber – anders als vielleicht in anderen Branchen – keine neuen Produkte. Bei der Gestaltung der Prozesse kann die VAV aber – bei aller Zurückhaltung – sicher mit den FinTechs mithalten. Wir sind seit Jahrzehnten am Markt und arbeiten schon lange an diesen Themen. Das mag auch daran liegen, dass eine Versicherung kein Handelsprodukt ist, das man mal eben so etwas besser gestalten kann.
// Herr Rabe, als Manager einer grossen Versicherung zählt der Umgang mit Risiken zu Ihrer Kernkompetenz. Gehören Risiken wie das Corona-Virus künftig zum „New Normal“, mit dem zu leben wir lernen müssen?
Herr Rabe: Die Tendenz dazu ist sicherlich vorhanden. Allerdings sollte der Umgang mit Risiken, auch mit grösseren Risiken, für eine Versicherung eigentlich nichts grundsätzlich Neues darstellen. Schliesslich gehören Risiken zu unserem Kerngeschäft. Etwas anders ist das bei den Kapitalanlagen. Da haben wir als Unternehmen natürlich jetzt mehr Risiken auf der Aktivseite der Bilanz. Bei den Kapitalanlagen sehen wir seit 10 bis 15 Jahren schon deutliche höhere Volatilität. Das muss natürlich härter und aktiver gemanagt werden. Was die Versicherungsrisiken betrifft, haben wir aber weniger Angst, weil die Branche mit diesen Risiken eigentlich schon immer gut ausgekommen ist. Klar ist aber auch: Nicht jedes Risiko ist versicherbar, das war aber auch in der Vergangenheit schon so.
// Die VAV Versicherung zeichnet sich durch eine Besonderheit aus: Anders als die meisten anderen Unternehmen der Branche gehört sie einem Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit an, letztlich also den Kunden. Schafft das eine besonders kundenorientierte Unternehmenskultur?
Herr Rabe: Davon bin ich überzeugt. Wir als VAV Versicherung sind ja eingebunden in die VHV-Unternehmensgruppe, die im vergangenen Jahr 100 Jahre alt geworden ist. Das steht ja für Stabilität und Kontinuität, Finanzkraft, Zuverlässigkeit und finanzielle Stärke. Nichtsdestotrotz sind wir natürlich auch den Marktentwicklungen unterworfen. Aber gerade das moderne Thema Nachhaltigkeit, das auch in der Wirtschaft eine zunehmende Bedeutung bekommen hat, das lebt ein Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit im übertragenen Sinne seit hundert Jahren.
// Sie sind auch nicht Quartalsberichten unterworfen, wie börsennotierte Aktiengesellschaften.
Herr Rabe: Deshalb können wir langfristiger operieren, hängen nicht von kurzfristigen Erfolgszahlen ab. Das ist eine Win-win-Situation, sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden. Renditedenken steht bei uns nicht an erster Stelle, allerdings auch nicht an letzter Stelle. Wir können Themen angehen, für die man einen längeren Atem braucht, Themen, die andere nicht angehen wollen oder können. Und: Wir steigen nicht in „schlechten“ Phasen aus und lassen den Kunden mit dem Risiko alleine. Wir bleiben bei unseren Kunden. Diese Verlässlichkeit ist schon ein echter Aktivposten. Wir schütten keine Dividende an die Aktionäre aus, das Geld bleibt im Unternehmen. Und ein kapitalstarkes Unternehmen ist für den Kunden ein verlässlicher Partner, gerade wenn es um die Absicherung von Risiken geht.
// Vielen Dank für das Gespräch und Ihre Zeit.
